Νέα υβριδικά μοντέλα λειτουργίας ενσωματώνουν σε διεθνές επίπεδο αλλά και στην χώρα μας οι παραδοσιακές τράπεζες για να παραμείνουν ανταγωνιστικές έναντι των ψηφιακών τραπεζών, με στόχο όχι μόνον να διατηρήσουν την πελατείας του αλλά και να την αυξήσουν, έχοντας ως επίκεντρο τις νέες γενιές
Σύμφωνα με διεθνή έρευνα της BCG, για πρώτη φορά το 2022 μια διαδικτυακή τραπεζική πλατφόρμα, η Monzo, αναδείχθηκε ως τράπεζα επιλογής από το 50% των πελατών της, ενώ ένα χρόνο πριν το ποσοστό αυτό ήταν μόλις 25%. Κατά την μελέτη της BCG με τίτλο "Banks must create powerful hybrid experiences as challengers press digital advantage", η όλο και αυξανόμενη ανταγωνιστικότητα των ψηφιακών τραπεζών οφείλεται κατά κύριο λόγο στην δυνατότητα γρήγορης και εύκολης διαδικασίας ανοίγματος τραπεζικού λογαριασμού σε συνδυασμό με την πρόσβαση σε εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας που παρέχουν μια εξατομικευμένη εμπειρία και υπηρεσίες στους χρήστες.
Σύμφωνα πάντα με την μελέτη, σε διεθνές επίπεδο πέραν των εξατομικευμένων υπηρεσιών, οι χαμηλές προμήθειες, τα ανταγωνιστικά επιτόκια και τα ελκυστικά προγράμματα επιβραβεύσεων ενισχύουν ακόμη περισσότερο τη θέση των ψηφιακών τραπεζών. Ταυτόχρονα, οι παραδοσιακές τράπεζες διατηρούν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε ζητήματα ασφάλειας, ενώ οι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν το δίκτυο καταστημάτων για πολλές από τις καθημερινές τους συναλλαγές. Σύμφωνα με την έρευνα της BCG, όταν πρόκειται για περίπλοκες συναλλαγές ή σύνθετα προϊόντα, οι πελάτες προτιμούν την δια ζώσης επικοινωνία και την επίσκεψη στο κατάστημα.
Ενόψει αυτών των ευρημάτων, οι παραδοσιακές τράπεζες καλούνται να επιταχύνουν τον μετασχηματισμό τους ακολουθώντας τρεις βασικές στρατηγικές. Πρώτον, επενδύοντας σε υβριδικές εμπειρίες, αξιοποιώντας τις εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας για την δημιουργία καθημερινής επαφής με τον πελάτη και αναπροσαρμόζοντας το δίκτυο καταστημάτων με τη μεταφορά χαμηλότερης αξίας συναλλαγών στα ψηφιακά κανάλια. Δεύτερον, επενδύοντας στην κυβερνοασφάλεια και την προστασία έναντι δόλιων πρακτικών προκειμένου να προφυλάξουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε θέματα ασφάλειας. Τέλος, οι παραδοσιακές τράπεζες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην καινοτομία στα θέματα Περιβάλλοντος, Κοινωνικής Ευθύνης και Διακυβέρνησης (ESG) και να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά την πρόοδο τους σε αυτό τον τομέα. Τα θέματα ESG εξελίσσονται σε σημαντικό παράγοντα επιλογής, ιδίως για τους νέους πελάτες και τους πελάτες με υψηλότερα εισοδήματα, δηλαδή τους πελάτες με τη μεγαλύτερη τρέχουσα και μελλοντική αξία για την τράπεζα.
Οι ελληνικές τράπεζες
«Οι ελληνικές συστημικές τράπεζες έχουν ήδη κάνει σημαντικά βήματα προόδου με συνεχείς επενδύσεις στις πλατφόρμες τους και το mobile banking, στην προσπάθεια τους να διατηρήσουν την νεοαποκτηθείσα ψηφιακή πελατειακή βάση κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Με το ποσοστό των Ελλήνων που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για τραπεζικές υπηρεσίες να έχει υπερδιπλασιαστεί μέσα στην τελευταία πενταετία, είναι σημαντικό για τις τράπεζες να υιοθετήσουν μια λογική συνεχούς μετασχηματισμού και προόδου», ανέφερε ο Βασίλης Αντωνιάδης, Senior Partner & Managing Director, Regional Leader, Financial Institutions.
Φυσικά και ψηφιακά κανάλια προς όφελος των καταναλωτών
Εξάλλου σύμφωνα με τα συμπεράσματα πρόσφατης συζήτησης εκδήλωσης που διοργάνωσε η Deloitte στο πλαίσιο του Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών, «ζούμε ήδη σε μία phygital πραγματικότητα, στην οποία επιχειρήσεις και οργανισμοί καλούνται να προσαρμοστούν με ανάλογες υπηρεσίες αλλά και τρόπο λειτουργίας. Σε αυτό τον «νέο» κόσμο τα φυσικά και τα ψηφιακά κανάλια συνυπάρχουν, με τους καταναλωτές να αναζητούν την προσωποποιημένη εμπειρία, ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο θα τη βιώσουν. Επιθυμούν ουσιαστική επικοινωνία με τις εταιρείες που θα οδηγεί σε λύσεις για τις ανάγκες τους και θα ανταποκρίνεται στον περιορισμένο χρόνο που έχουν».
Κοινό ήταν το συμπέρασμα ότι τα φυσικά και τα ψηφιακά κανάλια από διάφορους κλάδους της οικονομίας (όπως τραπεζική, ασφάλιση, λιανεμπόριο, ενέργεια) δεν είναι ανταγωνιστικά αλλά συμπληρωματικά ώστε να προσφέρουν στο κοινό τη βέλτιστη εμπειρία. Ασφαλώς η τεχνολογία με τις εξελιγμένες ecommerce πλατφόρμες επιτρέπει την ταυτόχρονη εξυπηρέτηση χιλιάδων πελατών σε όλη την προϊοντική γκάμα ενός brand και παράλληλα δίνει τη δυνατότητα στην επακόλουθη φυσική επικοινωνία κι εξυπηρέτηση να είναι πιο προσωποποιημένη στις ανάγκες τους και στις επιθυμίες τους.
Συνύπαρξη ψηφιακών και φυσικών δικτύων σε όλους τους κλάδους της οικονομίας
Η συνύπαρξη όμως του φυσικού δικτύου καταστημάτων με τα ψηφιακά δίκτυα δεν αφορά μόνον τις τράπεζες αλλά μια σειρά άλλων κλάδων της οικονομίας. Οι ειδικοί σε διάφορους κλάδους της οικονομίας ανέδειξαν τη σημασία της συνεργασίας ψηφιακών και φυσικών καναλιών με στόχο να προσφέρουν την ιδανική εξυπηρέτηση πελατών, προστιθέμενη αξία, ένα ολοκληρωμένο «ταξίδι» και τελικά ένα κύκλο πώλησης διαφορετικό, πιο πελατοκεντρικό. Ζούμε μια υβριδική εποχή, όπου και οι δύο κατηγορίες καναλιών έχουν το δικό τους ειδικό ρόλο. Σε αυτό τον απαραίτητο συνδυασμό ψηφιακών και φυσικών καναλιών στάθηκαν και οι ομιλητές του πάνελ.
